OTRS – Uma das melhores plataformas de tickets gratuita (I)

O OTRS é uma plataforma gratuita direcionada para o registo de pedidos de Help Desk (ex. pedidos de suporte, ou pedidos de resolução de um determinado problema), e outros processos existentes numa empresa/organização.

Hoje vamos ensinar como podem instalar facilmente o OTRS no Ubuntu.

O OTRS é uma das mais populares plataformas para tickets. O utilizador pode experimentar aqui gratuitamente durante 30 dias ou simplesmente instalar esta plataforma numa máquina.

Lista de Funcionalidades do OTRS

Web-Interface

  • Interface para Cliente e para Administração
  • Suporte para temas
  • Suporte para Single sign On (HTTPBasicAuth ou LogonTickets)
  • Interface Multi-idioma (Português, Brasileiro, Chinês,inglês, etc)
  • Personalização de templates
  • Simples e fácil de usar

Email-Interface

  • Suporte para PGP
  • Suporte para SMIME
  • Funcionalidade de resposta automática
  • Notificação via e-mail de novos tickets

Ticket

  • personalização da visualização do ticket
  • Bloqueio do ticket
  • Resposta manual e automática a tickets
  • Historial, evolução de pedidos e informação das acções que foram realizadas
  • Funcionalidade para implementação de prioridade do ticket
  • Suporte para ACLs
  • Suporte para workkflows
  • Suporte de pesquisa de texto em todo o ticket

O OTRS possui muitas outras funcionalidades que podem ser consultadas aqui

Como instalar o OTRS no Ubuntu?

A instalação do OTRS não é muito difícil mas é necessário que realize alguns passos. Para este tutorial escolhemos o Ubuntu 16.04 como sistema operativo e vamos usar o mariaDB como gestor de base de dados e o Apache como servidor Web.

Vamos lá…

Passo 1 – Instalar o mariaDB

sudo apt install mariadb-server

sudo apt install mariadb-server

Passo 2 – Configurar o mariaDB Execute o seguinte comando:

mysql_secure_installation

mysql_secure_installation

By default, a MariaDB installation has an anonymous user, allowing anyone
to log into MariaDB without having to have a user account created for
them. This is intended only for testing, and to make the installation
go a bit smoother. You should remove them before moving into a
production environment.

Remove anonymous users? [Y/n] Y
… Success!

Normally, root should only be allowed to connect from ‘localhost’. This
ensures that someone cannot guess at the root password from the network.

Disallow root login remotely? [Y/n] Y
… Success!

By default, MariaDB comes with a database named ‘test’ that anyone can
access. This is also intended only for testing, and should be removed
before moving into a production environment.

Remove test database and access to it? [Y/n] Y
– Dropping test database…
… Success!
– Removing privileges on test database…
… Success!

Reloading the privilege tables will ensure that all changes made so far
will take effect immediately.

Reload privilege tables now? [Y/n] Y
… Success!

Cleaning up…

All done! If you’ve completed all of the above steps, your MariaDB
installation should now be secure.

Thanks for using MariaDB!

Em seguida devem abrir o ficheiro /etc/mysql/my.cnf e incluir os seguintes parametros:

max_allowed_packet = 20M
innodb_log_file_size = 256M

Por fim devem reiniciar o serviço associado ao mariadb e ativar o mesmo no boot do sistema.

systemctl start mysql systemctl enable mysql

systemctl start mysql systemctl enable mysql

Instalar a plataforma OTRS

Depois do sistema preparado vamos agora à parte da instalação da plataforma OTRS. Para começar devem obter a última versão da plataforma OTRS aqui ou através do seguinte comando:

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.16.tar.bz2

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.16.tar.bz2

Depois devem descompactar

tar xpf otrs-5.0.16.tar.bz2

tar xpf otrs-5.0.16.tar.bz2

Vamos agora mover a plataforma para /opt/otrs

mv otrs-5.0.16 /opt/otrs

mv otrs-5.0.16 /opt/otrs

Devem agora validar se todos os módulos necessários estão instalados. Caso faltem alguns basta que usem o comando sugerido:

perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Criar utilizador OTRS
useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs

useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs

Associá-lo a um grupo

usermod -G www-data otrs

usermod -G www-data otrs

Ativar configuração por omissão

cd /opt/otrs cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm

cd /opt/otrs cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm

Verificar os módulos instalados:

perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

Instalação do Apache
apt install apache2 libapache2-mod-perl2

apt install apache2 libapache2-mod-perl2

Em /opt/otrs vamos criar um link para a configuração do servidor Web

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf-enabled/zzz_otrs.conf

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf-enabled/zzz_otrs.conf

Ativação de alguns módulos do Apache:

a2enmod perl a2enmod version a2enmod deflate a2enmod filter a2enmod headers

a2enmod perl a2enmod version a2enmod deflate a2enmod filter a2enmod headers

Reiniciar o servidor Web Apache

systemctl restart apache2

systemctl restart apache2

Alterar permissões Para alterar as permissões necessárias podem usar o seguinte script:

bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data

bin/otrs.SetPermissions.pl –web-group=www-data

Uma vez realizados os passos anteriores com sucesso, o utilizador deve aceder a http://localhost/otrs/installer.pl e realizar as respectivas configurações. Num próximo artigo vamos ver como realizar essas configurações.

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